入電内容を紹介する前に、実際に入電があった際の対応の流れをご説明します。

①利用客が店内に掲示されている電話番号に電話をかける

②コールセンターが受け付け、対応できるものは対応

③コールセンターで判断できないことはオーナー様へ報告

④オーナー様が対応

以上が基本的な対応の流れです。

続いて、実際のトラブルについてお話しする前に調査概要についてご紹介します。

●店舗

京都府内のホワイトピア直営店3店舗

●期間

2023年3月～6月の4か月間

●方法

利用したお客様からコールセンターへ連絡があった際の入電記録を調査・分析する

各店舗の特徴

店舗により設置している機器構成、利用客の層や人数が異なります。これにより、トラブルの傾向も異なるので、その点にも注目する必要があります。

今回はA店、B店、C店の3店舗で調査を行っており、それぞれの特徴は以下の通りです。

・A店・・・幅広い年齢層に利用されている郊外型大規模店で、機械の稼働率が高い。

・B店・・・高齢者が多い地域に立地。不正駐車対策として、駐車場はコインパーキング方式を採用。ただし、ランドリー利用者は無料で駐車可能。

・C店・・・利用者が主婦層中心の小規模店舗で、駐車場なし。

さて、よくある入電内容ですが、大きく4パターンに分けてご紹介します。

■B店で実際にあった問い合わせ

コインランドリー利用者「洗濯コースを利用したのですが、洗濯終了後もドアが開きません。どうすればいいですか？」

コールセンター「遠隔にて機械のトラブルリセットを行いますので、ドアが開くかの確認をお願いいたします。」

次に操作ミスについて。こちらは使い方を誤った場合に起こるトラブルです。

「別のコースを選んでしまった」「空回しをしてしまった」などのお問い合わせがこれにあたります。

こちらも機器トラブル同様、遠隔操作で対応することで、その場で解決できるケースがほとんどです。

■A店で実際にあった問い合わせ

コインランドリー利用者「洗濯乾燥機を利用したいのですが、誤って洗濯物を入れる前に回してしまいました。」

コールセンター「遠隔にて強制停止を行いますので、機械が止まり次第再度洗濯物を入れてください。こちらで同様のコースを稼働いたします。」

続いて、質問系のお問い合わせとしては「布団は洗濯できるか」「領収書の発行は可能か」「操作方法がわからない」などが該当します。

利用している最中にお問い合わせされることもあれば、利用前の確認としてお問い合わせされることもありますが、このような内容についてはお電話口でご説明させていただくことで解決します。

■C店で実際にあった問い合わせ

コインランドリー利用者「ふとんの洗濯をしたいのですが、可能ですか？」

コールセンター「キルティング加工がされているものでしたら基本洗濯可能ですが、それ以外の場合は綿がよれる可能性がございます。お客様の判断にお任せします。」

その他の問い合わせとしては下記のようなものが挙げられます。

・前面道路で事故などが発生した場合に警察署から防犯カメラ確認要請の連絡

・忘れ物を発見したお客様からの連絡

・近隣での工事の案内

これらはコールセンターでは回答できかねるため、オーナー様から回答していただく必要があります。

また、極稀に「マナー違反の使い方をしている人がいるので注意してほしい」というような所謂クレームにあたるお問い合わせもあります。今回の調査期間でも1件ありました。

よくあるトラブル内容がわかったので、次に件数や対応方法について分析していきます。

まず、店舗ごとの件数としては下記の通りでした。

B店の件数が非常に多いことがわかります。

これは店舗ごとの特徴でも述べた通り、B店は高齢者が多い地域にあるため、操作ミスや使い方のお問い合わせが多いことが理由としてあげられます。

また、こちらの件数をパターンごとにわけると下記のグラフのようになります。

機器トラブルが最も少なく、操作ミスや質問系のコールセンターで対応できるお問い合わせが多いことがわかります。

以下は実際に誰が対応したかをまとめたグラフです。

3分の2以上がコールセンターによる電話口での対応で解決したものだということがわかります。

また、修理が必要な案件も今回は45件中3件だけでした。防犯カメラの確認や忘れ物などはオーナー様が判断する必要がありますが、ほとんどがコールセンターに任せられる内容ということです。